Der XBOOST Day for Service Champions 2025 in Stuttgart vermittelte Teilnehmern fundiertes Wissen darüber, wie Kundenservice als strategischer Erfolgsfaktor genutzt wird. Sybit, SAP und Partner erläuterten End-to-End-Ansätze, Automatisierungslösungen und datenbasierte Geschäftsmodelle. Praxisberichte von LAPP und Zehnder zeigten, wie sich mit SAP Service Cloud, SAP Field Service Management, SAP BTP und intelligenter KI-Anwendung Serviceprozesse optimieren lassen, um Transparenz, Geschwindigkeit und Profitabilität spürbar zu erhöhen und Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Prozessual erfolgreich.
Inhaltsverzeichnis: Das erwartet Sie in diesem Artikel
Vier Leitlinien für Service: Portale, Pay-per-Use, Organisation und IT-Prozessintegration
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Eröffnungsvortrag umriss Fabian Huber von Sybit vier Schlüsselaspekte für eine zukunftsfähige Serviceorganisation: Erstens plädierte er für die vollständige Durchdringung aller Kundenkontaktpunkte mit einem einheitlichen Denkansatz, um Informationsbrüche zu vermeiden. Zweitens empfahl er den Aufbau digitaler Kundenportale als zentrale Kommunikations- und Servicestationen. Drittens unterstrich er die Chancen von Pay-per-Use- und Abo-Modellen. Viertens betonte er die integrative Ausrichtung von IT-Landschaft, Prozessdesign und Organisationsstruktur, um Effizienz, Agilität, Skalierbarkeit sowie Kundenzufriedenheit zu steigern.
Automatisierte Ticketprozesse durch SAP Service Cloud steigern Service-Effizienz nachhaltig
Im praxisorientierten Vortrag zeigte Steffen Greiner, wie LAPP über die SAP Service Cloud E-Mail-Anfragen automatisiert in Tickets überführt. Die zentrale Ticketplattform ermöglicht eine lückenlose Dokumentation aller Interaktionen und sorgt für schnellere Reaktionszeiten sowie eine nachweisliche Steigerung der Servicequalität. Ein wesentliches Erfolgsprinzip war die frühzeitige Einbindung von Key-Usern zur Validierung von Prozessen und die Definition klarer Rollen im Rahmen des globalen Rollouts zur Sicherstellung konsistenter Arbeitsabläufe, effizienter Teamkoordination und skalierbarer Systemlandschaften.
Umfassende Prozessharmonisierung als Grundlage für erfolgreichen SAP Cloud-und FSM-Einsatz
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Im Mittelpunkt von Harald Pfeifers Ausführungen stand die Einführung von SAP Service Cloud, SAP Field Service Management sowie eines modernen Kundenportals. Er verwies darauf, dass vor dem Projektstart eine sorgfältige Harmonisierung und Vereinheitlichung aller bestehenden Prozesse unabdingbar ist, um Inkonsistenzen zu vermeiden. Ein begleitendes, transparentes Change-Management-Framework sorgt für die Akzeptanz bei Anwendern. Innovative Self-Service- und Portal-Lösungen bilden die Grundlage, um Services effizient und nahtlos zu skalieren und Kundenerwartungen zu erfüllen.
Intelligentes Routing mit KI optimiert Serviceprozesse und verkürzt Antwortzeiten
Roland Boes und Jonas Degener demonstrierten praxisnahe Anwendungsmöglichkeiten künstlicher Intelligenz für das Kundenservice-Management. Sie zeigten, wie dynamisches Routing Anfragen in Echtzeit bewertet und automatisiert an zuständige Spezialisten weiterleitet, um hohe Fallzahlen effizient zu bewältigen. Ergänzend erläuterten sie eine E-Mail-Klassifikation mittels KI, die eingehende Nachrichten automatisch analysiert und sortiert. Essenziell waren klar umrissene Use Cases, um Geschwindigkeit und Qualität nachhaltig zu steigern. Ihr Leitbild lautete: KI unterstützt Menschen, nicht umgekehrt. Effizienz.
Strategische Modernisierung Service Cloud V2: Migration als umfassender Prozess
Während seines Vortrags erläuterte Lars Frerking die verbesserte Service Cloud V2 mit automatischen Ticket-Synopsen, Echtzeit-Übersetzungsdiensten und einem voll integrierten Field Service Management. Er verdeutlichte, dass Migration nicht als reiner Versionswechsel verstanden werden darf, sondern als umfassendes Projekt zur strategischen Modernisierung. Wesentliche Erfolgsfaktoren sind ein durchdachtes Migrationsdesign, klare Verantwortlichkeiten, strukturierte Rollout-Phasen sowie eine gezielte Business Readiness durch Training und Change Management. Regelmäßige Evaluierung, Dokumentation und Feedbackschleifen garantieren nachhaltige Akzeptanz im Unternehmen.
Standard und Extension-Prinzip bietet Stabilität und Flexibilität im Service
Kundenservice: Vom Kostenfaktor zum Werttreiber (Foto: Sybit GmbH)
Anhand von Beispielen erläuterten Thomas Winter und Mirko Pleli, wie auf SAP BTP basierende Portallösungen und FSM-Erweiterungen entwickelt werden. Dabei sorgt das Prinzip Standard + Extension für eine robuste Grundarchitektur, die sich durch zielgerichtete Anpassungen individualisieren lässt. Zu den möglichen Custom Extensions gehören beispielsweise integrierte Knowledge Bases, die Informationen zentral bereitstellen, und automatisierte Einsatzplanungsfunktionen, die manuelle Schritte reduzieren. Diese Kombination steigert Produktivität, verkürzt Servicezyklen, fördert langfristige Kundenzufriedenheit und Kosteneffizienz.
Integration, Skalierung und Automatisierung stärken künftige Service-Architekturen laut Expertenrunde
Während des Expertendialogs präsentierten SAP, Zehnder und Sybit ihre Ansätze zur Ausgestaltung des Serviceökosystems bis 2030. Im Mittelpunkt der Gespräche stand die konsequente Orientierung am Kunden, die als primärer Handlungsrahmen gilt. Ergänzend einigten sich die Teilnehmer darauf, dass die umfassende technische Integration aller Komponenten, die Skalierbarkeit von Serviceprozessen gemäß Marktentwicklung sowie gezielte Automatisierung von Routineaufgaben die wesentlichen Grundfesten moderner Servicearchitekturen bilden. Die Experten betonten zudem auch die Notwendigkeit klarer Umsetzungsstrategien.
Service als profitabler Innovationstreiber mit End-to-End-Strategie und innovativer Technologie
Eine konsequent strategische Gestaltung von End-to-End-Serviceprozessen liefert Unternehmen nicht nur Effizienzgewinne, sondern steigert auch die Service-Qualität und stärkt die Kundenbindung nachhaltig. Mithilfe leistungsfähiger Tools wie SAP Service Cloud, KI-basierter E-Mail-Klassifikation sowie flexibler SAP BTP-Portale lassen sich Automatisierung und datenbasierte Entscheidungen realisieren. Die vorgestellten Cases verdeutlichen, wie sich Service von einer reinen Kostenstelle in einen rentablen Innovationsmotor verwandelt, der messbare Marketing- und Umsatzsteigerungen gewährleistet, proaktiv und skaliert, optimal langfristige Erträge sichert.
